Rozmawiamy o tym:

• czym właściwie jest TPM i kto może z niego korzystać,
• co kryje się pod pojęciem enterprise class hardware,
• jak działa SLA i co oznacza czas reakcji kontra czas naprawy,
• czy zamienniki to naprawdę kompromis,
• co dokładnie zawiera usługa wsparcia technicznego,
• kto naprawdę oszczędza na wsparciu pogwarancyjnym.

W świecie IT jedno jest pewne. Sprzęt się starzeje, a gwarancje producenta mają swój koniec. Właśnie wtedy pojawiają się prawdziwe dylematy: czy wymieniać sprzęt, utrzymywać go, czy może zaufać niezależnemu serwisowi? W tym materiale Krzysztof Matowski i Rafał Pluta z 4hfix rozmawiają o tym, jak strategicznie podejść do utrzymania infrastruktury IT i jednocześnie nie przepłacać. Zapraszamy do oglądania.

Start kanału 4hfix: Logi inżyniera

Zaczynamy dzisiaj tworzyć nasz kanał na YouTubie – “4hfix: Logi inżyniera”. Będziemy tu odpowiadać na pytania dotyczące naszej działalności: co robimy, czego nie robimy, co chcielibyśmy robić, a przede wszystkim – co interesuje naszych klientów.

Warto też poznać pytania i zagadnienia, z którymi mierzą się nasi odbiorcy, również ci, którzy nie są naszymi klientami. Nam może się wydawać, że znamy wszystkie odpowiedzi, ale dobrze byłoby usłyszeć nowe pytania, na które możemy odpowiedzieć.

Czym jest TPM (Third Party Maintenance)?

Zacznijmy od tego, czym zajmujemy się na co dzień – od podstawy naszego biznesu. TPM, czyli Third Party Maintenance. Co to właściwie znaczy? Jak rozumieją to klienci, partnerzy i inne firmy?

Third Party Maintenance, czyli serwis trzeciej strony, to niezależna usługa serwisowa. Obejmuje ona serwis sprzętu serwerowego, macierzy dyskowych i urządzeń sieciowych.

Dla kogo jest TPM, a dla kogo nie?

Z naszego doświadczenia wynika, że TPM może być przydatne dla każdej firmy korzystającej ze sprzętu serwerowego. Mogą to być instytucje, duże korporacje, ale też mniejsze firmy, które potrzebują zabezpieczenia serwisowego.

TPM nie będzie odpowiednie w przypadku firm, które muszą korzystać z najnowszych aktualizacji firmware’u – bo jako firma niezależna nie mamy do nich dostępu.

TPM a sprzęt klasy Enterprise

Sprzęt klasy Enterprise to zaawansowane technologicznie urządzenia – takie jak macierze, deduplikatory danych, HP3PAR, EMC Data Domain. Korzystają z niego firmy, które obracają dużą ilością danych. Obsługa takich maszyn wymaga wykwalifikowanych inżynierów znających procedury serwisowe.

Na szczęście wolny rynek również oferuje specjalistów zdolnych do serwisowania takiego sprzętu. Firmy jak 4hfix mają dostęp do przeszkolonych inżynierów oraz partnerów technicznych.

SLA – czas reakcji vs czas naprawy

Czas reakcji to czas, w którym serwis kontaktuje się z klientem po zgłoszeniu awarii – najczęściej 4 godziny. Czas naprawy to natomiast przedział, w którym problem zostanie fizycznie usunięty – może być liczony w godzinach lub dniach.

Najwyższy poziom wsparcia w 4hfix zakłada naprawę w ciągu 4 godzin – co wymaga odpowiednio krótkiego czasu reakcji (np. 1-2 godziny), a następnie zrealizowania naprawy w kolejne 2-3 godziny.

Jak działa SLA w praktyce?

4-godzinne SLA jest możliwe, ale nie we wszystkich lokalizacjach. Tam, gdzie dojazd jest trudniejszy, firma tworzy tymczasowe magazyny z częściami – u terenowych serwisantów lub klientów. W wyjątkowych przypadkach może odmówić tak szybkiego SLA.

Najczęściej klienci decydują się na model Next Business Day lub naprawę w ciągu dwóch dni roboczych – to najkorzystniejszy stosunek ceny do jakości.

Co wpływa na ustalenie SLA?

SLA ustalane jest przed podpisaniem umowy. Firma potrzebuje informacji o lokalizacji, rodzaju sprzętu, jego konfiguracji i numerach seryjnych. Im krótszy czas naprawy, tym wyższy koszt – ale też większe wymagania logistyczne i techniczne.

Z jakich części korzysta serwis?

4hfix korzysta głównie z części refabrykowanych – często nowych części nie da się już zdobyć. Wszystkie komponenty muszą być oryginalne i zgodne z numeracją producenta. Niektóre urządzenia nie dopuszczają instalacji alternatywnych komponentów i zgłaszają błędy przy wykryciu nieoryginalnych części.

Nawet pamięci RAM mogą posiadać oprogramowanie weryfikujące oryginalność. Dodatkowo, poziom firmware’u może uniemożliwiać instalację niekompatybilnych podzespołów.

Co obejmuje usługa TPM?

TPM to nie tylko naprawa – to również diagnoza usterki, dojazd inżyniera (lub wysyłka części), obsługa zgłoszenia i wymiana sprzętu. W wielu przypadkach klient sam decyduje, czy chce, by inżynier dojechał, czy woli samodzielnie wymienić część – jeśli ma wykwalifikowany zespół administratorów.

Wszystko odbywa się w ramach ryczałtu – chyba że umowa przewiduje inaczej.

Co nie wchodzi w zakres TPM?

Nie wszystkie elementy objęte są gwarancją. Wyłączone są z niej np. części eksploatacyjne, takie jak baterie czy dyski SSD, których żywotność jest ograniczona. Jeśli dochodzi do awarii – są one wymieniane. Jeśli jednak ulegną naturalnemu zużyciu, wymiana następuje poza umową – za dodatkową opłatą.

Możliwe jest jednak zawarcie w umowie wymiany takich elementów – ale wiąże się to z wyższą ceną kontraktu.

Odpowiedzialność i kary umowne

4hfix zobowiązuje się do dotrzymania parametrów SLA, takich jak czas reakcji czy czas naprawy. Niewywiązanie się z ustaleń skutkuje karami umownymi. Dlatego warto dokładnie analizować warunki współpracy i umowę przed jej podpisaniem.

Koszt TPM vs wsparcie producenta

TPM jest zwykle znacznie tańszy niż przedłużenie wsparcia producenta. Zwłaszcza w sytuacjach, gdy sprzęt ma już kilka lat i kończy się jego standardowa gwarancja. Warto porównać oferty niezależnych firm i producenta.

Skąd wiedza i doświadczenie serwisantów?

Inżynierowie 4hfix szkolą się na platformach producentów, a także współpracują z zewnętrznymi specjalistami wyspecjalizowanymi w konkretnych urządzeniach. Dzięki temu możliwe jest skuteczne wsparcie wielu typów sprzętu.

Firma wykonuje setki napraw rocznie – a liczba ta stale rośnie. To doświadczenie przekłada się na szybsze działanie, lepsze procedury i wyższy poziom usług.

Magazyny i zaplecze części

Wraz ze wzrostem liczby napraw, rośnie też powierzchnia magazynowa. 4hfix niedawno przeprowadziło się do dwukrotnie większego magazynu i dodało kolejne moduły, aby zabezpieczyć dostępność części zamiennych.

Rutyna czy wyzwanie?

Pomimo dużej liczby napraw, trudno mówić o rutynie. Każda awaria jest inna – dotyczy innego sprzętu, występuje u różnych klientów i wymaga indywidualnego podejścia. Doświadczenie pomaga, ale serwisanci codziennie mierzą się z nowymi przypadkami.

Jaki sprzęt można objąć TPM?

TPM obejmuje serwery, macierze dyskowe (zarówno małe, jak i rozbudowane), biblioteki taśmowe oraz sprzęt sieciowy (switche i routery). Zwykle wsparcie zaczyna się po 3–5 latach od zakupu, czyli po zakończeniu wsparcia producenta. Górnej granicy wieku nie ma – 4hfix obsługuje również sprzęt 20-letni.

Najstarszy przypadek? Serwer z warszawskiego Ursynowa, który działał ponad 20 lat. W jego wnętrzu znajdował się nawet betonowy kurz – dosłownie.

Z kolei po stronie nowoczesnych systemów – firma wspiera m.in. maszyny VxRail i HP SuperDom. Ze względu na umowy, nazwy klientów są objęte tajemnicą.

EOSL – koniec wsparcia producenta

EOSL (End Of Service Life) to moment, w którym producent kończy wsparcie dla danego sprzętu – nawet odpłatne. Zwykle wiąże się to z promocją nowej linii produktowej. To dobry moment, by rozważyć TPM – choć nie jest wymagane, by producent oficjalnie ogłosił status EOSL.

Zalety i ograniczenia TPM

Plusy:

• Większa odpowiedzialność serwisu,
• Niższe koszty (często wielokrotnie),
• Elastyczne umowy.

Minusy:

• Brak dostępu do najnowszych aktualizacji firmware’u,
• Potencjalne trudności ze wsparciem bardzo nowych modeli.

Podsumowanie

TPM to skuteczna i opłacalna alternatywa dla wsparcia producenta – szczególnie po zakończeniu gwarancji. Warto rozważyć to rozwiązanie, gdy zależy nam na kontroli kosztów, elastyczności i szybkim reagowaniu na awarie.

Dziękujemy za wysłuchanie podcastu 4hfix: Logi inżyniera. Jeśli temat Cię dotyczy, odwiedź https://4hfix.pl/lp-tpm/ i skontaktuj się z nami. Do usłyszenia i do zobaczenia!